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L’importanza della User Experience nei processi di vendita

Una buona UX, troppo spesso sottovalutata, può alzare notevolmente i tassi di conversione

La User Experience, o UX, nella sua accezione più ampia comprende “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall'uso o dall'aspettativa d'uso di un prodotto, sistema o servizio” (ISO 9241-210) rientrando a pieno nel campo dell’ergonomia, la disciplina che studia le interazioni uomo-macchina-ambiente.

Nel campo particolare del Digital Marketing la UX assume un ruolo centrale, in quanto può fare la differenza nell’ottimizzazione dei tassi di conversione: in poche parole, una buona User Experience aiuta a vendere di più e a fidelizzare i clienti già acquisiti.
È palese che in un processo di vendita, soprattutto nell’era digitale in cui gli utenti sono letteralmente sommersi di offerte provenienti dai più disparati canali, qualsiasi cosa si metta di traverso tra il cliente e la vendita può creare danni enormi al fatturato di un business.
Queste inibizioni che rischiano di mandare tutto all’aria nel processo di vendita sono dette “friction”, e sono il più grande nemico di un marketer.

I meno avvezzi ai tecnicismi del Digital Marketing potrebbero pensare che sia soprattutto una questione di estetica e di design web, ma non è così.
Il principale errore nella progettazione di una User Experience efficace è quello di ignorare proprio l’utente, mettendo come priorità l’obiettivo della propria azienda. La costruzione di un’esperienza piacevole deriva infatti da una profonda conoscenza dei bisogni dell’utente, dei suoi modelli mentali, delle sue perplessità e abitudini.

Alcune friction possono essere rappresentate da una carenza di informazioni, o dall’opposto, da un eccesso; stessa cosa vale per le opzioni presenti nel processo, mentre è sempre negativa una scarsa navigabilità e passaggi step-by-step non necessari.
Mi è capitato di imbattermi spesso in e-commerce non responsive navigando da smartphone ed il risultato immediato è stato quello di abbandonare in fretta e furia il negozio online senza nemmeno verificare la convenienza delle offerte; ecco, questo può essere un buon esempio di quanto sia importante progettare una UX con meno intralci possibili.

I nostri alleati in questa battaglia possono essere molteplici: chatbot ben progettate, popup, gamification, call to action ragionate per lo scopo, tenendo ben presente che l’utente è un’animale volubile e per questo la UX design deve sempre essere monitorata attraverso A/B test, sondaggi e feedback.
La stessa cosa detta per la vendita vale anche per la fidelizzazione: immaginate una customer care lacunosa, in cui l’utente si perde, non trova soluzione al suo problema e finisce per innervosirsi. I clienti fidelizzati rappresentano una fonte di guadagno irrinunciabile per i business, soprattutto quelli online dove la fidelizzazione non è legata ad un fattore di prossimità.

In conclusione, l’esperienza dell’utente deve essere costruita attorno alle personas che gravitano intorno alla nostra attività senza mai cedere al peccato mortale del sottovalutarne l’importanza.

GestUp, con il suo impianto software/web/app congiuntamente al copywriting ed al Digital Marketing del suo comparto Comunicazione può aiutare la tua azienda a progettare User Experience efficaci, in grado di massimizzare il ritorno di investimento delle tue strategie online.
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